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CAAC 數據洞察提供品牌關於聯絡人與對話的關鍵成效數據，以達成：<ol><li>幫助品牌更簡單快速的掌握對話成效</li><li>幫助品牌更精準的排配人力資源</li><li>透過原始數據導出，結合自身數據進行靈活分析應用</li></ol>CAAC 聯絡人分析說明請詳見：<a target="_blank" rel="noopener noreferrer nofollow" href="https://crescendolab.zendesk.com/hc/zh-tw/articles/34472259069337-%E6%95%99%E5%AD%B8-CAAC-%E6%95%B8%E6%93%9A%E6%B4%9E%E5%AF%9F-%E8%81%AF%E7%B5%A1%E4%BA%BA">教學｜CAAC 數據洞察 - 聯絡人</a>

<ol><li>擁有者 (Owner)</li><li>主要管理員 (Primary admin)</li><li>管理員 (Admin)</li></ol>

<ul><li>指標紀錄時間：<ul><li>聯絡人<ul><li>新聯絡人、互動聯絡人：自 2024/6/15 起為準</li><li>Top5 新增標籤：自 2024/1/1 起為準</li></ul></li><li>對話分析<ul><li>所有指標自 2024/7/15 起為準</li></ul></li><li>效率分析<ul><li>等待時間：自 2024/1/1 起為準</li><li>其餘指標：自 2024/6/15 起為準</li></ul></li><li>團隊表現<ul><li>團隊層級指標：自 2024/7/13 起為準</li><li>專員層級指標：自 2024/6/15 起為準</li></ul></li></ul></li></ul>

<ul><li>為確保良好的數據分析及圖表閱讀體驗，僅支援使用『電腦』、『平版』裝置進行查看</li></ul>

<ul><li>對話分析讓品牌可以透過數據掌握「特定時間內」「各渠道」或「各團隊」的對話處理成效。</li><li>提供了發送訊息的總數，讓品牌可以計算目前所花費的訊息費用。</li></ul>

數據洞察 - 對話分析

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點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 對話分析

對話「起始時間」早於 2024/7/15 的對話，將不會被系統採計。

<ul><li>總對話數：符合篩選條件的所有對話數。對話從『新對話』到『已解決』期間計為一則對話，若在已解決後重啟則視為新對話。</li><li>新進對話數：符合篩選條件下的新進對話數。若篩選團隊，則為指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。</li><li>已處理對話數：符合篩選條件下，專員至少傳送了一則訊息的對話總數。</li><li>已解決對話數：符合篩選條件下，被標為已解決的對話總數。</li><li>待處理對話數：篩選時間區間結束時的待處理對話總數，包含所有未解決且未封鎖的對話。</li><li>送出訊息數：符合篩選條件下，專員送出訊息總數。每個訊息泡泡計為一則訊息。</li></ul>

對話分析總覽 

<ol><li>Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期</li><li>Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』</li><li>Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊（如無篩選條件則顯示『-』）</li><li>New Conversation: 該日新對話數總和</li><li>Handled Conversation: 該日已處理對話數總和</li><li>Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和</li><li>Message Sent: 該日已送出訊息數總和</li></ol>

匯出資料內容說明

在選定篩選條件內，對話增加趨勢<ul><li>會顯示『新進對話數』、『已解決對話數』、『已處理對話數』</li><li>可選擇『日』、『週』、『月』的呈現方式（滑鼠指標滑動靠近即可顯示該時段趨勢）</li></ul>

對話趨勢

<ol><li>幫助品牌量化評估顧客的等待時間及專員的回覆與處理效率</li></ol>

在篩選期間內，新進對話的時間分佈

新進對話時間分佈熱點圖

<ol><li>Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期</li><li>Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』</li><li>Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊（如無篩選條件則顯示『-』）</li><li>顯示所選擇時段內週一～週日，各時段新進對話數量</li></ol>

所有分析皆適用此篩選方式

篩選條件 （日期、渠道、團隊）

＊預設為前 31 天之資料＊系統可提供過去一年內數據資料

可篩選：時間區段

數據洞察 - 效率分析

<ol><li>顯示平台內『所有渠道』資料</li><li>可一次選取多個平台</li><li>不可與單一渠道共同選取</li><li>僅顯示在渠道設定中設定之渠道</li></ol>

可篩選：渠道資料 - 『平台』

<ol><li>依照各渠道資料顯示</li><li>可一次選取多個渠道</li><li>不可與平台共同選取</li><li>僅顯示在渠道設定中設定之渠道</li></ol>

可篩選：渠道資料 - 『渠道』

<ol><li>可一次篩選多個團隊</li><li>僅可選擇目前已設定之團隊</li></ol>

可篩選：團隊

點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 效率分析

<ul><li>等待時間：符合篩選條件下，從收到聯絡人第一則訊息時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。</li><li>首次回覆時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。</li><li>解決時間：符合篩選條件下，從對話開始時起，至對話被解決的平均花費時間。</li><li>團隊解決時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至對話被解決的平均花費時間</li></ul>

所有分析皆適用此匯出方式

<ol><li>品牌可以根據選定的篩選條件將數據匯出為CSV文件</li><li>品牌一次只能導出一份報告</li></ol>

點擊『匯出』按鈕

在選定篩選條件內，服務效率趨勢<ul><li>會顯示『等待時間』、『首次回應時間』、『解決時間』</li><li>可選擇『日』、『週』、『月』的呈現方式（滑鼠指標滑動靠近即可顯示該時段趨勢）</li></ul>

服務效率趨勢

當套用團隊篩選器時： &nbsp; &nbsp; &nbsp;- 將不提供等待時間，系統將顯示『-』 &nbsp; &nbsp; &nbsp;- 將自動切換顯示團隊解決時間，請注意指標計算標準稍有不同

<ol><li>Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期</li><li>Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』</li><li>Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊（如無篩選條件則顯示『-』）</li><li>Wait time: 該日對話等待時間總和，以秒計算</li><li>First response time: 該日對話首次回應時間總和，以秒計算</li><li>Time to resolution: 該日對話解決時間總和，以秒計算</li></ol>＊請留意，匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用，如數字太大會呈現科學記數法（Scientific Notation）參數，如：2.511795E+06

<ol><li>讓品牌可以比較和分析團隊和專員之間的表現</li></ol>

數據洞察 - 團隊表現

點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 團隊表現

<ul><li>團隊名稱：可篩選特定團隊，無篩選則顯示所有團隊</li><li>新聯絡人：符合篩選條件下，在各渠道中首次開始對話的聯絡人總數。</li><li>互動聯絡人：符合篩選條件下，被指派的團隊成員至少發送過一次訊息的聯絡人。</li><li>新進對話數：符合篩選條件下，指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。</li><li>已處理對話數：符合篩選條件下，專員至少傳送了一則訊息的對話總數。</li><li>已解決對話數：符合篩選條件下，被標為已解決的對話總數。</li><li>待處理對話數：篩選時間區間結束時的待處理對話總數，包含所有未解決且未封鎖的對話。</li><li>送出訊息數：篩選時間區間送出之訊息總數</li><li>首次回覆時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。</li><li>解決時間：符合篩選條件下，從對話被指派給團隊或團隊成員時起，至對話被解決的平均花費時間。</li></ul>

團隊表現

可搜尋篩選特定團隊及勾選指標項目

<ol><li>Assignee: 匯出之資料日期內指派的團隊（依照團隊順序排列）</li><li>Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』</li><li>Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期</li><li>New Conversation: 該日新對話數總和</li><li>Handled Conversation: 該日已處理對話數總和</li><li>Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和</li><li>Message Sent: 該日已送出訊息數總和</li><li>First response time: 該日對話首次回應時間總和，以秒計算</li><li>Time to resolution: 該日對話解決時間總和，以秒計算</li></ol>＊請留意，匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用，如數字太大會呈現科學記數法（Scientific Notation）參數，如：2.511795E+06

可搜尋篩選特定專員及勾選指標項目

<ul><li>專員名稱：可篩選特定專員，無篩選則顯示所有專員</li><li>新聯絡人：符合篩選條件下，在各渠道中首次開始對話的聯絡人總數。</li><li>互動聯絡人：符合篩選條件下，被指派的團隊成員至少發送過一次訊息的聯絡人。</li><li>新進對話數：符合篩選條件下，指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。</li><li>已處理對話數：符合篩選條件下，專員至少傳送了一則訊息的對話總數。</li><li>已解決對話數：符合篩選條件下，被標為已解決的對話總數。</li><li>待處理對話數：篩選時間區間結束時的待處理對話總數，包含所有未解決且未封鎖的對話。</li><li>送出訊息數：篩選時間區間送出之訊息總數</li><li>首次回覆時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。</li><li>解決時間：符合篩選條件下，從對話被指派給團隊或團隊成員時起，至對話被解決的平均花費時間。</li></ul>

專員表現

<ol><li>Assignee: 匯出之資料日期內指派的專員（依照團隊順序排列）</li><li>Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』</li><li>Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期</li><li>New Conversation: 該日新對話數總和</li><li>Handled Conversation: 該日已處理對話數總和</li><li>Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和</li><li>Message Sent: 該日已送出訊息數總和</li><li>First response time: 該日對話首次回應時間總和，以秒計算</li><li>Time to resolution: 該日對話解決時間總和，以秒計算</li></ol>＊請留意，匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用，如數字太大會呈現科學記數法（Scientific Notation）參數，如：2.511795E+06