Crescender Lab
Created Jul 19, 2024教學｜CAAC 數據洞察 - 對話、效率、團隊
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CAAC 數據洞察 說明
CAAC 數據洞察提供品牌關於聯絡人與對話的關鍵成效數據，以達成：
幫助品牌更簡單快速的掌握對話成效
幫助品牌更精準的排配人力資源
透過原始數據導出，結合自身數據進行靈活分析應用
CAAC 聯絡人分析說明請詳見：教學｜CAAC 數據洞察 - 聯絡人
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誰可以查看 CAAC 數據洞察？
擁有者 (Owner)
主要管理員 (Primary admin)
管理員 (Admin)
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數據紀錄準據時間
指標紀錄時間：
聯絡人
新聯絡人、互動聯絡人：自 2024/6/15 起為準
Top5 新增標籤：自 2024/1/1 起為準
對話分析
所有指標自 2024/7/15 起為準
效率分析
等待時間：自 2024/1/1 起為準
其餘指標：自 2024/6/15 起為準
團隊表現
團隊層級指標：自 2024/7/13 起為準
專員層級指標：自 2024/6/15 起為準
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支援裝置
為確保良好的數據分析及圖表閱讀體驗，僅支援使用『電腦』、『平版』裝置進行查看
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數據洞察 - 對話分析
對話分析讓品牌可以透過數據掌握「特定時間內」「各渠道」或「各團隊」的對話處理成效。
提供了發送訊息的總數，讓品牌可以計算目前所花費的訊息費用。
數據洞察 - 對話分析
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如何查看
點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 對話分析
對話「起始時間」早於 2024/7/15 的對話，將不會被系統採計。
對話分析總覽
總對話數：符合篩選條件的所有對話數。對話從『新對話』到『已解決』期間計為一則對話，若在已解決後重啟則視為新對話。
新進對話數：符合篩選條件下的新進對話數。若篩選團隊，則為指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。
已處理對話數：符合篩選條件下，專員至少傳送了一則訊息的對話總數。
已解決對話數：符合篩選條件下，被標為已解決的對話總數。
待處理對話數：篩選時間區間結束時的待處理對話總數，包含所有未解決且未封鎖的對話。
送出訊息數：符合篩選條件下，專員送出訊息總數。每個訊息泡泡計為一則訊息。
匯出資料內容說明
Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期
Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』
Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊（如無篩選條件則顯示『-』）
New Conversation: 該日新對話數總和
Handled Conversation: 該日已處理對話數總和
Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和
Message Sent: 該日已送出訊息數總和
對話趨勢
在選定篩選條件內，對話增加趨勢
會顯示『新進對話數』、『已解決對話數』、『已處理對話數』
可選擇『日』、『週』、『月』的呈現方式（滑鼠指標滑動靠近即可顯示該時段趨勢）
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數據洞察 - 效率分析
幫助品牌量化評估顧客的等待時間及專員的回覆與處理效率
新進對話時間分佈熱點圖
在篩選期間內，新進對話的時間分佈
匯出資料內容說明
Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期
Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』
Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊（如無篩選條件則顯示『-』）
顯示所選擇時段內週一～週日，各時段新進對話數量
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篩選條件 （日期、渠道、團隊）
所有分析皆適用此篩選方式
可篩選：時間區段
＊預設為前 31 天之資料＊
系統可提供過去一年內數據資料
數據洞察 - 效率分析
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如何查看
可篩選：渠道資料 - 『渠道』
依照各渠道資料顯示
可一次選取多個渠道
不可與平台共同選取
僅顯示在渠道設定中設定之渠道
可篩選：團隊
可一次篩選多個團隊
僅可選擇目前已設定之團隊
點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 效率分析
數據洞察 - 效率分析
等待時間：符合篩選條件下，從收到聯絡人第一則訊息時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。
首次回覆時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。
解決時間：符合篩選條件下，從對話開始時起，至對話被解決的平均花費時間。
團隊解決時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至對話被解決的平均花費時間
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資料匯出
所有分析皆適用此匯出方式
點擊『匯出』按鈕
品牌可以根據選定的篩選條件將數據匯出為CSV文件
品牌一次只能導出一份報告
服務效率趨勢
在選定篩選條件內，服務效率趨勢
會顯示『等待時間』、『首次回應時間』、『解決時間』
可選擇『日』、『週』、『月』的呈現方式（滑鼠指標滑動靠近即可顯示該時段趨勢）
當套用團隊篩選器時：
- 將不提供等待時間，系統將顯示『-』
- 將自動切換顯示團隊解決時間，請注意指標計算標準稍有不同
匯出資料內容說明
Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期
Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』
Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊（如無篩選條件則顯示『-』）
Wait time: 該日對話等待時間總和，以秒計算
First response time: 該日對話首次回應時間總和，以秒計算
Time to resolution: 該日對話解決時間總和，以秒計算
＊請留意，匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用，如數字太大會呈現科學記數法（Scientific Notation）參數，如：2.511795E+06
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數據洞察 - 團隊表現
讓品牌可以比較和分析團隊和專員之間的表現
數據洞察 - 團隊表現
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如何查看
點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 團隊表現
團隊表現
團隊名稱：可篩選特定團隊，無篩選則顯示所有團隊
新聯絡人：符合篩選條件下，在各渠道中首次開始對話的聯絡人總數。
互動聯絡人：符合篩選條件下，被指派的團隊成員至少發送過一次訊息的聯絡人。
新進對話數：符合篩選條件下，指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。
已處理對話數：符合篩選條件下，專員至少傳送了一則訊息的對話總數。
已解決對話數：符合篩選條件下，被標為已解決的對話總數。
待處理對話數：篩選時間區間結束時的待處理對話總數，包含所有未解決且未封鎖的對話。
送出訊息數：篩選時間區間送出之訊息總數
首次回覆時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。
解決時間：符合篩選條件下，從對話被指派給團隊或團隊成員時起，至對話被解決的平均花費時間。
可搜尋篩選特定團隊及勾選指標項目
匯出資料內容說明
Assignee: 匯出之資料日期內指派的團隊（依照團隊順序排列）
Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』
Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期
New Conversation: 該日新對話數總和
Handled Conversation: 該日已處理對話數總和
Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和
Message Sent: 該日已送出訊息數總和
First response time: 該日對話首次回應時間總和，以秒計算
Time to resolution: 該日對話解決時間總和，以秒計算
＊請留意，匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用，如數字太大會呈現科學記數法（Scientific Notation）參數，如：2.511795E+06
可搜尋篩選特定專員及勾選指標項目
專員表現
專員名稱：可篩選特定專員，無篩選則顯示所有專員
新聯絡人：符合篩選條件下，在各渠道中首次開始對話的聯絡人總數。
互動聯絡人：符合篩選條件下，被指派的團隊成員至少發送過一次訊息的聯絡人。
新進對話數：符合篩選條件下，指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。
已處理對話數：符合篩選條件下，專員至少傳送了一則訊息的對話總數。
已解決對話數：符合篩選條件下，被標為已解決的對話總數。
待處理對話數：篩選時間區間結束時的待處理對話總數，包含所有未解決且未封鎖的對話。
送出訊息數：篩選時間區間送出之訊息總數
首次回覆時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。
解決時間：符合篩選條件下，從對話被指派給團隊或團隊成員時起，至對話被解決的平均花費時間。
匯出資料內容說明
Assignee: 匯出之資料日期內指派的專員（依照團隊順序排列）
Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』
Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期
New Conversation: 該日新對話數總和
Handled Conversation: 該日已處理對話數總和
Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和
Message Sent: 該日已送出訊息數總和
First response time: 該日對話首次回應時間總和，以秒計算
Time to resolution: 該日對話解決時間總和，以秒計算
＊請留意，匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用，如數字太大會呈現科學記數法（Scientific Notation）參數，如：2.511795E+06
