教學|CAAC 數據洞察 - 對話、效率、團隊
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Crescender Lab

Created Jul 19, 2024

教學|CAAC 數據洞察 - 對話、效率、團隊

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CAAC 數據洞察 說明

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CAAC 數據洞察提供品牌關於聯絡人與對話的關鍵成效數據,以達成:

  1. 幫助品牌更簡單快速的掌握對話成效

  2. 幫助品牌更精準的排配人力資源

  3. 透過原始數據導出,結合自身數據進行靈活分析應用

CAAC 聯絡人分析說明請詳見:教學|CAAC 數據洞察 - 聯絡人

📌

誰可以查看 CAAC 數據洞察?

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  1. 擁有者 (Owner)

  2. 主要管理員 (Primary admin)

  3. 管理員 (Admin)

📌

數據紀錄準據時間

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  • 指標紀錄時間:

    • 聯絡人

      • 新聯絡人、互動聯絡人:自 2024/6/15 起為準

      • Top5 新增標籤:自 2024/1/1 起為準

    • 對話分析

      • 所有指標自 2024/7/15 起為準

    • 效率分析

      • 等待時間:自 2024/1/1 起為準

      • 其餘指標:自 2024/6/15 起為準

    • 團隊表現

      • 團隊層級指標:自 2024/7/13 起為準

      • 專員層級指標:自 2024/6/15 起為準

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支援裝置

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  • 為確保良好的數據分析及圖表閱讀體驗,僅支援使用『電腦』、『平版』裝置進行查看

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數據洞察 - 對話分析

1 Step
  • 對話分析讓品牌可以透過數據掌握「特定時間內」「各渠道」或「各團隊」的對話處理成效。

  • 提供了發送訊息的總數,讓品牌可以計算目前所花費的訊息費用。

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數據洞察 - 對話分析

數據洞察 - 對話分析

⬇️

如何查看

4 Steps
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點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 對話分析

點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 對話分析

對話「起始時間」早於 2024/7/15 的對話,將不會被系統採計。

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對話分析總覽

  • 總對話數:符合篩選條件的所有對話數。對話從『新對話』到『已解決』期間計為一則對話,若在已解決後重啟則視為新對話。

  • 新進對話數:符合篩選條件下的新進對話數。若篩選團隊,則為指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。

  • 已處理對話數:符合篩選條件下,專員至少傳送了一則訊息的對話總數。

  • 已解決對話數:符合篩選條件下,被標為已解決的對話總數。

  • 待處理對話數:篩選時間區間結束時的待處理對話總數,包含所有未解決且未封鎖的對話。

  • 送出訊息數:符合篩選條件下,專員送出訊息總數。每個訊息泡泡計為一則訊息。

對話分析總覽
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匯出資料內容說明

  1. Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期

  2. Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道(如無篩選條件則顯示『All Channels』

  3. Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊(如無篩選條件則顯示『-』)

  4. New Conversation: 該日新對話數總和

  5. Handled Conversation: 該日已處理對話數總和

  6. Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和

  7. Message Sent: 該日已送出訊息數總和

匯出資料內容說明
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對話趨勢

在選定篩選條件內,對話增加趨勢

  • 會顯示『新進對話數』、『已解決對話數』、『已處理對話數』

  • 可選擇『日』、『週』、『月』的呈現方式(滑鼠指標滑動靠近即可顯示該時段趨勢)

對話趨勢

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數據洞察 - 效率分析

2 Steps
  1. 幫助品牌量化評估顧客的等待時間及專員的回覆與處理效率

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新進對話時間分佈熱點圖

在篩選期間內,新進對話的時間分佈

新進對話時間分佈熱點圖
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匯出資料內容說明

  1. Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期

  2. Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道(如無篩選條件則顯示『All Channels』

  3. Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊(如無篩選條件則顯示『-』)

  4. 顯示所選擇時段內週一~週日,各時段新進對話數量

匯出資料內容說明

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篩選條件 (日期、渠道、團隊)

3 Steps

所有分析皆適用此篩選方式

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可篩選:時間區段

*預設為前 31 天之資料*

系統可提供過去一年內數據資料

可篩選:時間區段
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數據洞察 - 效率分析

數據洞察 - 效率分析
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可篩選:渠道資料 - 『平台』

  1. 顯示平台內『所有渠道』資料

  2. 可一次選取多個平台

  3. 不可與單一渠道共同選取

  4. 僅顯示在渠道設定中設定之渠道

可篩選:渠道資料 - 『平台』

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如何查看

4 Steps
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可篩選:渠道資料 - 『渠道』

  1. 依照各渠道資料顯示

  2. 可一次選取多個渠道

  3. 不可與平台共同選取

  4. 僅顯示在渠道設定中設定之渠道

可篩選:渠道資料 - 『渠道』
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可篩選:團隊

  1. 可一次篩選多個團隊

  2. 僅可選擇目前已設定之團隊

可篩選:團隊
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點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 效率分析

點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 效率分析
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數據洞察 - 效率分析

  • 等待時間:符合篩選條件下,從收到聯絡人第一則訊息時起,至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。

  • 首次回覆時間:符合篩選條件下,從對話被指派時起,至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。

  • 解決時間:符合篩選條件下,從對話開始時起,至對話被解決的平均花費時間。

  • 團隊解決時間:符合篩選條件下,從對話被指派時起,至對話被解決的平均花費時間

數據洞察 - 效率分析

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資料匯出

3 Steps

所有分析皆適用此匯出方式

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點擊『匯出』按鈕

  1. 品牌可以根據選定的篩選條件將數據匯出為CSV文件

  2. 品牌一次只能導出一份報告

點擊『匯出』按鈕
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服務效率趨勢

在選定篩選條件內,服務效率趨勢

  • 會顯示『等待時間』、『首次回應時間』、『解決時間』

  • 可選擇『日』、『週』、『月』的呈現方式(滑鼠指標滑動靠近即可顯示該時段趨勢)

服務效率趨勢

當套用團隊篩選器時:
     - 將不提供等待時間,系統將顯示『-』
     - 將自動切換顯示團隊解決時間,請注意指標計算標準稍有不同

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匯出資料內容說明

  1. Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期

  2. Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道(如無篩選條件則顯示『All Channels』

  3. Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊(如無篩選條件則顯示『-』)

  4. Wait time: 該日對話等待時間總和,以秒計算

  5. First response time: 該日對話首次回應時間總和,以秒計算

  6. Time to resolution: 該日對話解決時間總和,以秒計算

*請留意,匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用,如數字太大會呈現科學記數法(Scientific Notation)參數,如:2.511795E+06

匯出資料內容說明

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數據洞察 - 團隊表現

1 Step
  1. 讓品牌可以比較和分析團隊和專員之間的表現

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數據洞察 - 團隊表現

數據洞察 - 團隊表現

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如何查看

7 Steps
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點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 團隊表現

點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 團隊表現
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團隊表現

  • 團隊名稱:可篩選特定團隊,無篩選則顯示所有團隊

  • 新聯絡人:符合篩選條件下,在各渠道中首次開始對話的聯絡人總數。

  • 互動聯絡人:符合篩選條件下,被指派的團隊成員至少發送過一次訊息的聯絡人。

  • 新進對話數:符合篩選條件下,指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。

  • 已處理對話數:符合篩選條件下,專員至少傳送了一則訊息的對話總數。

  • 已解決對話數:符合篩選條件下,被標為已解決的對話總數。

  • 待處理對話數:篩選時間區間結束時的待處理對話總數,包含所有未解決且未封鎖的對話。

  • 送出訊息數:篩選時間區間送出之訊息總數

  • 首次回覆時間:符合篩選條件下,從對話被指派時起,至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。

  • 解決時間:符合篩選條件下,從對話被指派給團隊或團隊成員時起,至對話被解決的平均花費時間。

團隊表現
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可搜尋篩選特定團隊及勾選指標項目

可搜尋篩選特定團隊及勾選指標項目
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匯出資料內容說明

  1. Assignee: 匯出之資料日期內指派的團隊(依照團隊順序排列)

  2. Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道(如無篩選條件則顯示『All Channels』

  3. Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期

  4. New Conversation: 該日新對話數總和

  5. Handled Conversation: 該日已處理對話數總和

  6. Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和

  7. Message Sent: 該日已送出訊息數總和

  8. First response time: 該日對話首次回應時間總和,以秒計算

  9. Time to resolution: 該日對話解決時間總和,以秒計算

*請留意,匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用,如數字太大會呈現科學記數法(Scientific Notation)參數,如:2.511795E+06

匯出資料內容說明
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可搜尋篩選特定專員及勾選指標項目

可搜尋篩選特定專員及勾選指標項目
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專員表現

  • 專員名稱:可篩選特定專員,無篩選則顯示所有專員

  • 新聯絡人:符合篩選條件下,在各渠道中首次開始對話的聯絡人總數。

  • 互動聯絡人:符合篩選條件下,被指派的團隊成員至少發送過一次訊息的聯絡人。

  • 新進對話數:符合篩選條件下,指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。

  • 已處理對話數:符合篩選條件下,專員至少傳送了一則訊息的對話總數。

  • 已解決對話數:符合篩選條件下,被標為已解決的對話總數。

  • 待處理對話數:篩選時間區間結束時的待處理對話總數,包含所有未解決且未封鎖的對話。

  • 送出訊息數:篩選時間區間送出之訊息總數

  • 首次回覆時間:符合篩選條件下,從對話被指派時起,至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。

  • 解決時間:符合篩選條件下,從對話被指派給團隊或團隊成員時起,至對話被解決的平均花費時間。

專員表現
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匯出資料內容說明

  1. Assignee: 匯出之資料日期內指派的專員(依照團隊順序排列)

  2. Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道(如無篩選條件則顯示『All Channels』

  3. Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期

  4. New Conversation: 該日新對話數總和

  5. Handled Conversation: 該日已處理對話數總和

  6. Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和

  7. Message Sent: 該日已送出訊息數總和

  8. First response time: 該日對話首次回應時間總和,以秒計算

  9. Time to resolution: 該日對話解決時間總和,以秒計算

*請留意,匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用,如數字太大會呈現科學記數法(Scientific Notation)參數,如:2.511795E+06

匯出資料內容說明
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